Systèmes d’Information

Objectifs

Systémes-informatiques-5

Dans tous les cas, les objectifs d’une mission de transition dans le domaine des SI sont :

  • D’abord faire marcher ce qui ne marche pas et ainsi rétablir la fourniture des services indispensables au bon fonctionnement de l’entreprise ;
  • Ensuite, et seulement ensuite, améliorer l’organisation et les processus de fonctionnement de la DSI ainsi que la gouvernance des SI dans l’entreprise.

Démarche

1. Audit

2. Définition Cibles

3. Action

4. Bilan

Qu’il s’agisse de remise en ordre d’une production informatique, de sauvetage d’un grand projet ou de réorganisation d’une DSI, la démarche à mettre en œuvre relève des mêmes phases :

1. Une phase Audit

  • Recueillir les symptômes de dysfonctionnement perçus par les utilisateurs et notamment la Direction Générale.
  • Recueillir l’avis du DSI et des principaux membres de la DSI sur la situation
  • (ce qui permet d’apprécier en passant la clarté de l’organisation et leur professionnalisme)
  • Réaliser un audit diagnostic du fonctionnement de la DSI.

Plusieurs approches sont possibles, il faut choisir la plus appropriée au problème :

  • approches organisationnelles appuyées sur des référentiels existants comme CoBit (1) (référentiel d’audit) ou ITIL (2) (référentiel de services fournis par la DSI).
  • approches architecturées, de type CESAMES (3) ou « sustainable IT architecture » (4), qui considèrent les composants du SI et leurs interactions ;
  • approches sécuritaires, basées sur les normes ISO 27002 (5) et 27001 (6).

Dans tous les cas, l’audit doit être rapide et viser non pas l’exhaustivité mais l’identification des défaillances principales.

Dans les cas compliqués, il est nécessaire de croiser plusieurs approches. En effet, un système d’information est une construction humaine à caractère systémique (7)

  • Ses éléments interagissent les uns avec les autres,
  • Il ne suffit pas de rechercher des relations causales pour comprendre les causes des dysfonctionnements.
  • Il faut arriver le plus vite possible à une vision d’ensemble pour réparer et reconstruire.

Une visite des salles informatiques est extrêmement instructive quant à la rigueur du fonctionnement de la production informatique.

Cette phase se conclut par la présentation du diagnostic et des recommandations opérationnelles qui formeront la base du plan d’action.

2. Une phase Définition de la cible

Compte tenu de ce qui a été dit ci-dessus, il y a deux cibles :

  • A court terme, arriver à une situation de qualité du SI qui permettre un fonctionnement satisfaisant de l’entreprise et la mise sous contrôle des dépenses ;
  • A moyen terme, avoir une organisation et une gouvernance plus performantes, et avoir un SI plus sûr, plus pérenne et à coûts contrôlés.

3. Une phase Action

La phase d’action commence par l’élaboration et la validation du plan d’actions.

Le plan d’action vise d’abord le retour aux conditions opérationnelles de fonctionnement, ensuite l’amélioration du fonctionnement. Réparer d’abord, reconstruire ensuite, on ne le dira jamais assez.

Un point clé lorsqu’il y a un DSI en place est de valider très vite s’il est partie du problème, ou simplement placé par l ‘entreprise dans un champ de contraintes telles qu’il n’a plus les moyens d’agir.

Une fois le plan d’action établi et validé par la Direction de l’entreprise, » y a plu qu’à ».

Dans la période de réparation :

  • être présent sur le terrain
  • expliquer sans relâche la cible
  • fixer les priorités
  • tenir régulièrement des réunions d’avancement
  • changer les hommes lorsque nécessaire
  • lever en permanence les obstacles
  • communiquer et rendre compte

Dans la période de reconstruction :

  • lancer les études nécessaires
  • recueillir les besoins, les mettre en forme, les prioriser
  • proposer une stratégie et une gouvernance
  • mettre en place un tableau de bord pour la DG et les clients
  • et mettre en place les hommes qui feront marcher la DSI nouvelle au départ du DSI de transition.

Indicateurs

Un tableau de bord d’une DSI peut comprendre des dizaines d’indicateurs sur le fonctionnement du système (disponibilité de l’informatique pour les utilisateurs, performances et temps de réponse, capacités disponibles, suivi des projets, du budget, des effectifs etc).

Dans une mission de redressement d’une production informatique défaillante, on suivra en priorité la disponibilité du système à l’ouverture des bureaux et les arrêts imprévus, ainsi que la bonne intégration des flux.

Dans le cas d’un projet sinistré, on suivra en priorité la motivation des équipes et l’avancement du projet.

La mesure de l’évolution de la satisfaction des utilisateurs par une enquête de satisfaction conduite de manière professionnelle et répétitive est un outil magnifique dont il ne faut pas avoir peur.

Résultats

Un dirigeant doit attendre d’une mission de transition dans les SI

  • La suppression de blocages que les dysfonctionnements informatiques causent aux utilisateurs,
  • Puis la mise en place d’une organisation et d’une gouvernance et d’équipes pérennes capables de poursuivre le redressement.

In fine, le SI ne doit plus être un sujet de préoccupation pour le dirigeant de l’entreprise, ni un sujet récurrent de discussion au comité de direction.
Références:
(1) Voir http://fr.wikipedia.org/wiki/COBIT
(2) Voir http://fr.wikipedia.org/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Library
(3) Voir http://www.sustainableitarchitecture.com
(4) Voir http://fr.wikipedia.org/wiki/ISO/CEI_27002
(5) Voir http://fr.wikipedia.org/wiki/ISO/CEI_27001